1. はじめに

LPCグループは「豊かな余暇の提案により地域社会に貢献する企業」という企業理念のもと、事業活動を通じて社会の発展に貢献し、「お客さまに身近に感じ愛される会社」を目指しています。
当社グループはお客様から頂戴する貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、お客様にご満足いただけるサービス・商品の提供に取り組んでいます。一方、質の高いサービスを提供するには、当社が推進している人的資本経営の「安心して働ける職場環境」と「すべての基本となる心身の健康」の考えのもと、グループで働くすべての従業員の人権が守られ、心身共に健康で安心して働ける環境を整えることも大切であると考えます。

2. 方針と目的

私たちは、LPCグループの従業員の人権・尊重方針に基づき、お客様と従業員の人権を共に尊重し、お客様と従業員の信頼、期待、満足を守るために、万が一お客様からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定め、お伝えすることを目的としています。
当社グループは、お客様から頂戴する貴重なご意見やご要望につきましては真摯に受け止め、お客様にご満足いただけるサービス・商品の提供に取り組んで参ります。
他方で、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、毅然とした対応を行います。

3. 当社グループのカスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、従業員などに対するお客様からのクレーム・言動のうち、「当該クレーム・言動の要求事項の妥当性に照らして、要求事項を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員などの就業環境が害されるもの」を「カスタマーハラスメント」と定義します。

4. 対象となる行為例

●従業員などに対する身体的な攻撃（暴行、傷害）および精神的な攻撃（脅迫、威嚇、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格を否定する行動、威圧的な言動）
●従業員などに対するセクシュアルハラスメント、ストーカー行為・言動および差別的な言動
●長時間拘束、継続的・執拗な問い合わせ、不退去、居座りおよび同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
●従業員など個人に対する攻撃や要求
●従業員などに対するSNSやインターネット上の誹謗中傷および従業員などのプライバシーを侵害する行為
●従業員などや当社グループ関連施設・業務スペースを無断で撮影、録画する行為並びに会話を録音する行為
●当社グループ又は従業員などの信用を毀損させる行為
●当社グループ関連施設・業務スペースへの許可のない立ち入りおよび許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
●合理的理由のない謝罪要求（土下座など）や従業員などへの処罰の要求
●社会通念上、不相応なサービス提供の要求
●不当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求

上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

5. カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】
●カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築します。
●カスタマーハラスメントへの対応方法や手順書を定め、従業員に必要な教育を行ない、対処法を習得するための施策を実施します。
●カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めます。
●自らがお取引先様に対しカスタマーハラスメントを行なうことのないように、従業員に啓発を行います。
●より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。

【社外対応】
●お客様、お取引先様と合理的な解決に向けて、理性的な話し合いを行うことで、よりよい関係の構築に努めます。
●カスタマーハラスメントと当社において判断した際は対応を打ち切り、以降のご入店をお断りさせていただく場合もございます。
●さらに、悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士）に連携の上、適切に対処します。

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